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Wer im Internet Nutzerbeiträge zum Thema persönliche Erfahrungen mit der Immobilienverwaltung recherchiert, wird ziemlich schnell auf ein Sammelsurium an skurrilen Schilderungen aus dem Immobilien-Nutzer/Verwalter-Alltag treffen.
Das Spektrum reicht von Mietern, deren einzige Quelle für Warmwasser über Wochen hinweg der Wasserkocher aus der Küche war, über Rechnungen für nicht wahrgenommene Wartungstermine (die allerdings nie kommuniziert worden waren), undichte Fenster, die wochenlang unrepariert blieben aufgrund unklarer Zuständigkeit bis hin zu ausgesperrten Nutzern nach einem überraschenden Schlossaustausch an der Haupteingangstür.
Eine andere Nutzerin verzweifelt regelmäßig im Frühjahr daran, das Management der Büroimmobilie dazu zu bringen, die im Winter ausgestellte Lüftung wieder anzustellen, bevor die Temperaturen ein unerträgliches Maß erreichen.
Ein verzweifelter Autor schreibt über seine Vermutung, dass die für sein Anliegen verantwortliche Person in der Verwaltung wahlweise unbemerkt ausgewandert oder verstorben sein müsse, da die Reaktion auf sein mehrfach von der Rezeption freundlich aufgenommenes Anliegen über Wochen ausblieb.
Das zugrunde liegende Muster ist schnell zu erkennen: Immobiliennutzer beschweren sich über eine schlechte Erreichbarkeit der Verwaltung bzw. des Immobilienmanagements, große Verzögerungen in der Bearbeitung von Anliegen, Untätigkeit und eine intransparente bis mangelnde Kommunikation.
Das ist häufig auf ein komplexes, an unterschiedliche Personen und analoge Prozesse gebundenes Aufgabenportfolio zurück zu führen. Hinzu kommen Medienbrüche, Überlastung des Teams durch Fachkräftemangel sowie Informationsintransparenz innerhalb der Organisation.
Beispielsweise in Form einer guten Erreichbarkeit: Mit einem Immobilien-Ticketsystem können Anliegen rund um die Uhr in Form eines sogenannten „Tickets“ aufgegeben werden, ohne auf die Erreichbarkeit des Ansprechpartners angewiesen zu sein.
Ticketsysteme haben sich in der IT Branche schon vor Jahren etabliert und sind heute nicht mehr wegzudenken für kunden- und serviceorientierte Geschäftsfelder.
Neben vielen weiteren Features bieten diese auch die Funktion virtueller „Schwarzer Bretter“ an, das von fast jedem Endgerät – sei es Handy, Tablet oder PC – eingesehen werden kann. Wichtige Informationen erreichen hier schneller die betroffenen Adressaten und sind leichter aktuell und relevant zu halten als ein physischer Aushang.
Fordern auch Sie Ihren Verwalter/Immobilienmanager heraus und bitten ihn, ein solches System (z.B. www.ihive.de) einzuführen. Ihr Verhältnis wird sich künftig sicher deutlich entspannen – und er wird Ihnen dafür danken.