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Nichts erfreut einen Kunden mehr, als korrekt und pünktlich ausgeführte Aufträge.
Um den steigenden Standards gerecht zu werden, ist es für Facility-Management-Unternehmen entscheidend, jeweils den passenden Mitarbeiter oder Dienstleister mit den erforderlichen Fähigkeiten und Werkzeugen zu entsenden. Dies ermöglicht eine Lösung des Auftrages beim ersten Besuch.
Die “First Time Fix Rate” ist nach wie vor eine wichtige Kennzahl für das Facility Management. Abgesehen von der Kundenzufriedenheit können Mehrfachaufträge oder -aufgaben die Betriebskosten in die Höhe treiben und die Stabilität des Unternehmens gefährden. Durch die Überwachung der FTFR können Unternehmen auch die Kundenbindung und die allgemeine betriebliche Leistung verbessern.
1. Was ist die First Time Fix Rate?
Die First Time Fix Rate (FTFR) ist eine Leistungskennzahl, die anzeigt, wie oft ein Auftrag beim ersten Versuch erfolgreich abgeschlossen wird. Sie gilt, wenn ein Techniker ein Problem sofort löst, ohne dass zusätzliche Teile, Daten, Informationen oder Expertenunterstützung in einem zweiten Termin benötigt werden.
Die Kennzahl berechnet sich in Prozent aus der Anzahl der beim ersten Besuch abgeschlossenen Aufträge geteilt durch die Gesamtanzahl der abgeschlossenen Aufträge mal 100.
Die durchschnittliche FTFR in der Facility-Management-Branche liegt bei 80 %. Ein Wert von annähernd 90 % gilt als sehr gute Leistung, während ein Wert von unter 70 % ein Risiko für den Erfolg Ihrer Facility-Management-Aktivitäten darstellt.
2. Warum ist die First-Time-Fix-Rate für Facility Manager wichtig?
Eine schlechte Erstbehebungsrate ist ein klarer Indikator für potenzielle Probleme im Unternehmen. Ihre Auswirkungen erstrecken sich auf verschiedene Aspekte, darunter:
Kunden
Laut einer Studie der Aberdeen Group aus dem Jahr 2016 sind unvollständige Aufträge die Hauptbeschwerde der Empfänger von Außendienstleistungen, noch vor Anliegen wie “verspätetes Eintreffen”. In der heutigen Zeit erwarten Kunden nicht nur eine prompte Lieferung, sondern auch die Erledigung von Aufgaben ohne zusätzliche Anrufe oder Terminverschiebungen. Regelmäßig nicht erledigte Aufträge können zu Kundenunzufriedenheit führen und die Kundenbindungsrate beeinträchtigen.
Kosten
Wenn häufig zwei oder mehr Besuche zur Erledigung einer Aufgabe anberaumt werden, die in einem einzigen Termin hätte erledigt werden können, steigen die Betriebskosten sowie benötigten Personalressourcen erheblich.
Arbeitsmoral
Eine niedrige FTFR führt dazu, dass die Mitarbeiter regelmäßig mit der Frustration der Kunden konfrontiert werden, wodurch die Zufriedenheit mit einer gut erledigten Arbeit verloren geht. Außerdem führt dies zu Stress, da die Mitarbeiter sich bemühen, enge Fristen einzuhalten und gleichzeitig die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Produktivität
Auf der anderen Seite hat eine hohe FTFR positive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen: Erwarten Sie neben einer stärkere Kundenbindung auch Vorteile wie eine gesteigerte Produktivität. Denn die Festlegung von FTFR als Key Performance Indicator (KPI) verbessert die Effizienz der Aufgabenerledigung, so dass die Mitarbeiter mehr Zeit für zusätzliche Aufgaben haben.
Kundenbindung
Mit einem offensichtlichen Engagement für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen profitieren Sie von einer höheren Kundenzufriedenheit und einem geringeren Risiko, Kunden zu verlieren.
Rentabilität
Andere Vorteile sind geringere Kosten und höhere Rentabilität: Höhere FTFR-Raten bedeuten weniger Besuche vor Ort, was Zeit und Ressourcen spart. Eine verbesserte Kundenbindung reduziert den Bedarf an hohen Investitionen in die Neukundengewinnung.
3. Und so verbessern Sie Ihre First Time Fix Rate
3.1 Transparente Kommunikation
Die effiziente Bearbeitung von Problemanfragen beginnt mit einem guten Verständnis des Problems. Um sicherzustellen, dass die Fähigkeiten der Techniker mit den Anforderungen des Auftrags übereinstimmen, ist es wichtig, dass Sie über die Aufgabe und die Erwartungen der Kunden Bescheid wissen.
Digitale Lösungen wie iHive bieten eine intuitive Schnittstelle für die rasche Erfassung von Informationen. In dieser Kommunikationsplattform werden alle relevanten Informationen inklusive relevanter Bilder/Dateien in Echtzeit ausgetauscht. Dadurch, dass sowohl Ihr Team als auch Kunden auf die Plattform zugreifen können, ist es möglich Rückfragen in der Chat Funktion unter dem Auftrag abzustimmen. Eine Reihe von Schlüsselinformationen wird standardmäßig mit der Anfrage übermittelt.
3.2 Planung Ihrer Tätigkeiten
Eine effektive Aufgabenplanung ist das A und O. Mobile Anwendungen wie iHive sind veralteten Tools wie Excel und Email um Welten voraus: Neben den Aufgabendetails enthalten diese Plattformen auch Kalender und Funktionen zur Terminvergabe.
Innerhalb der Lösung werden dann die Aufgaben an den passenden Mitarbeiter oder externen Dienstleister verteilt. Dabei werden nur solche Mitarbeiter und Dienstleister angezeigt, die für das Objekt auch zuständig sind. Ein Dashboard gibt den schnellen Überblick, wer für welche (und wie viele) Aufträge verantwortlich ist und wie nah die jeweilige Deadline ist.
Ihre Techniker und Spezialisten erhalten dann individuelle To Do Listen mit allen relevanten Informationen, die sie auch unterwegs von Smartphone oder Tablet einsehen können. Auch auf hinterlegte Dokumente zu technischen Anlagen können mobil eingesehen werden.
3.3 Sicherstellung des Zugangs zu Aufträgen
Wenn Ihre Dienstleister oder Handwerker keinen Zugang zu einem Arbeitsort haben, ist das nicht nur frustrierend, sondern auch kostspielig. Kollaborationsplattformen wie helfen bei der Koordination von Terminen mit Mietern und Hausmeistern und stellen sicher, dass die Fachleute zum vereinbarten Zeitpunkt Zugang erhalten.
3.4 Vorausschauende Instandhaltung
Nicht zu vergessen ist auch die positive Auswirkung der vorausschauenden Wartung auf die First Time Fix Rate. Sie liegt darin, dass frühzeitig aufkommende Probleme identifiziert werden, bevor sie zu vollständigen Ausfällen und größeren Folgeschäden führen.
Indem potenzielle Störungen erkannt und behoben werden, bevor sie auftreten, können Techniker bei ihrem ersten Besuch besser vorbereitet sein. Dies führt zu einer effizienteren und erfolgreichen Lösung der Probleme, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die First Time Fix Rate optimiert wird.
Der Fokus auf präventive Maßnahmen ermöglicht eine gezielte Planung von Wartungsarbeiten und minimiert unerwartete Zwischenfälle, was insgesamt zu einer verbesserten Leistung bei der Fehlerbehebung beiträgt.
4. Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es für Facility Manager angesichts der sich wandelnden Kundenerwartungen unabdingbar ist, sich auf schnelle Feedbackschleifen einzustellen. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur einen Techniker zeitnah zu entsenden. Die Maximierung der First Time Fix Rate ist der Schlüssel zur Erbringung einer hochwertigen Serviceleistung, zur Kostensenkung und zur Sicherstellung langfristiger Kundenzufriedenheit.
Dabei ist der Einsatz einer Facility Management Software empfehlenswert: Durch die Bereitstellung einer zentralen Plattform für die Auftragsverfolgung, effiziente Planung und verbesserte Kommunikation ermöglicht iHive den Facility Managern, gute Entscheidungen zu treffen und ihre Abläufe für eine hervorragende FTFR zu optimieren.